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“魔鬼訓(xùn)練”鍛造高鐵服務(wù)標(biāo)桿 發(fā)布時(shí)間: 2025-06-24 10:10 來(lái)源:黑龍江網(wǎng)

  黑龍江網(wǎng)訊(侯繼堯 記者 石巖松 王可欣)隨著2025年暑運(yùn)臨近,中國(guó)鐵路哈爾濱局集團(tuán)有限公司牡丹江客運(yùn)段掀起了一場(chǎng)以“匠心服務(wù)”為核心的崗位大練兵。在哈佳動(dòng)車(chē)車(chē)隊(duì)實(shí)訓(xùn)基地,這支平均年齡僅23歲的年輕乘務(wù)員們口含筷子練微笑、頭頂書(shū)本塑站姿的場(chǎng)景,正成為鐵路部門(mén)提升服務(wù)品質(zhì)的生動(dòng)縮影。

  “筷子頂端必須保持水平,嘴角的弧度再提升2毫米!”在禮儀教室內(nèi),培訓(xùn)師手持游標(biāo)卡尺,逐一測(cè)量乘務(wù)員的微笑曲線(xiàn)。新入職的“00后”乘務(wù)員王藝璇坦言,為達(dá)到“15度鞠躬問(wèn)好”的標(biāo)準(zhǔn),她每天需重復(fù)練習(xí)300次,“直到后頸肌肉形成條件反射”。

  化妝鏡前的“三線(xiàn)法則”同樣令人矚目——肩線(xiàn)水平、腰線(xiàn)垂直、腳跟間距嚴(yán)格控制在15厘米。參訓(xùn)乘務(wù)員需在鏡前靜態(tài)站立40分鐘,確保儀態(tài)始終符合規(guī)范?!奥每偷谝谎劭吹降木褪浅藙?wù)員的精氣神,我們必須把最佳狀態(tài)‘刻’進(jìn)肌肉記憶。”培訓(xùn)老師侯帥介紹。

  如果說(shuō)儀態(tài)訓(xùn)練是服務(wù)的“面子”,那么應(yīng)急處置能力則是“里子”。在模擬實(shí)訓(xùn)區(qū),一場(chǎng)高強(qiáng)度壓力測(cè)試正在進(jìn)行:“3號(hào)車(chē)廂旅客暈厥!”“空調(diào)系統(tǒng)突發(fā)故障!”參訓(xùn)人員需在90秒內(nèi)連續(xù)處理8類(lèi)突發(fā)狀況,并同步完成廣播安撫、聯(lián)動(dòng)調(diào)度等流程。

  急救技能培訓(xùn)更是重中之重。心肺復(fù)蘇按壓深度精確到5厘米,外傷包扎誤差不得超過(guò)0.5厘米,乘務(wù)員們甚至需蒙眼練習(xí)器械取用?!笆钸\(yùn)單日客流超百萬(wàn),任何細(xì)節(jié)疏漏都可能影響全局。”牡丹江客運(yùn)段哈佳動(dòng)車(chē)車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)董輝表示,目前車(chē)隊(duì)每個(gè)班組有一名乘務(wù)員通過(guò)紅十字急救員資格認(rèn)證,確保突發(fā)情況“1分鐘響應(yīng)、3分鐘到位”。

  這種精細(xì)化服務(wù)已初見(jiàn)成效。2025年春運(yùn),乘務(wù)員楊洋因發(fā)現(xiàn)一名旅客面色蒼白并迅速施救,避免了其突發(fā)心臟病的風(fēng)險(xiǎn);今年五一期間,乘務(wù)組為帶嬰兒的旅客定制“哺乳簾”,獲旅客點(diǎn)贊。

  面對(duì)即將到來(lái)的暑運(yùn)“大考”,這支年輕隊(duì)伍充滿(mǎn)信心。據(jù)悉,2025年暑運(yùn)乘務(wù)員們除了完成常規(guī)服務(wù)外,還將擔(dān)任“龍江文旅推薦官”,為旅客提供定制化旅行建議。

  “用刻度尺丈量服務(wù),用真心溫暖旅途?!蹦档そ瓦\(yùn)段哈佳動(dòng)車(chē)車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)董輝表示,“筷子微笑”和“書(shū)本站姿”不僅是職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn),更是哈鐵“以客為尊”理念的具象化表達(dá)。在高鐵服務(wù)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下,這種精益求精的匠心追求,正成為龍江高鐵最閃亮的名片。

責(zé)任編輯:董雪婷

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